SALESFORCE

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ADVENTISTA


SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
Especialización en Gerencia de organizaciones







SALESFORCE
Preparado por
Carlina Melo
Yuly García
Yolima Arévalo

Medellín, Colombia

TABLA DE CONTENIDO
PÁG.
I. INTRODUCCION
1. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA PRODUCTORA DE LA APLICACIÓN……………………………………………………………………………..
2. DESCRIPCIÓN BÁSICA DEL SOFTWARE……………………………………….
2.1. Servicios en línea CRM………………………………………………………………………………………
3. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS………………………………………………
4. VENTAJAS Y DESVENTAJAS……………………………………………………..
5. MOTOR DE BASE DE DATOS USADO…………………………………………..
6. ESTADÍSTICAS DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO (A NIVEL GLOBAL Y EN COLOMBIA)……………………………………………………………………………...
6.1. Salesforce a nivel global………………………………………………………….
6.2. Salesforce en Colombia…………………………………………………………..
7. FORMAS DE LICENCIAMIENTO Y COSTOS……………………………………
8. REQUERIMIENTOS PARA LA INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN MARCHA…………………………………………………………………………………
9. SERVICIO DE CAPACITACIÓN INICIAL Y DE SOPORTE…………………….
10. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA Y USUARIOS (ROLES)………………….
11.MÓDULOS INCLUIDOS…………………………………………………………..
11.1. DESCRIPCIÓN DE CADA UNO (INCLUIR PANTALLAZOS)…….
11.2 .PROCESOS QUE SOPORTA………………………………………..
12. INCLUIR AL MENOS 2 CASOS DE ÉXITO A NIVEL DE COLOMBIA, EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTA APLICACIÓN………………………………………






INTRODUCCION
Salesforce es un proveedor de Cloud computing especializado en software como servicio, que incluye aplicaciones para ventas, servicio, soporte, y comercialización, se distribuye sobre una base de suscripción, que le permite al usuario gestionar la plataforma líder. Ésta herramienta que se accede por vía de internet, ofrece una estrategia CRM en ámbitos de ventas y negocios a nivel mundial. Tiene como solución de CRM ayudar a las compañías a mantener los clientes que ya tiene, obtener nuevos y dirigir el crecimiento del negocio.
Salesforce es fácil de usar y configurar, puede almacenar, compartir y gestionar información con seguridad, fácil de personalizar, sin problemas de software y seguridad a toda prueba, cuenta con 97.700 clientes en el mundo, que en su mayoría son PYMES.














1.INFORMACIÓN DE LA EMPRESA PRODUCTORA DE LA APLICACIÓN

Salesforce es una compañía de Cloud computing especializada en software como servicio, distribuyéndolo sobre una base de suscripción, que le permite al usuario gestionar la plataforma líder. Con sede en San Francisco y con sedes regionales en Suiza, Singapur, Tokio, Nueva York, Londres ,Sydney y California . Fue fundada en marzo de 1999 por un ex ejecutivo de Oracle. Tiene sus servicios traducidos a 16 idiomas diferentes y actualmente cuenta con 97.700 clientes y suscriptores de más de 2.1 millones.

2. DESCRIPCIÓN BÁSICA DEL SOFTWARE

Es un software que ofrece a través de internet aplicaciones de Sales cloud, service Cloud y plataforma Force.com a través del explorador Web.
Utiliza el método de Cloud Computing del software CRM en donde ha supuesto un cambio en el mercado, desde un modelo de propiedad a un modelo de alquiler, que libera a las empresas de los problemas y gastos relacionados con la adquisición, instalación y mantenimiento de software
El software conocido como “CRM en línea (CRM online) ofrece los siguientes servicios:
• Web CRM promete una rápida amortización. La eliminación de la necesidad de una gran inversión de capital inicial le proporciona un atajo inmediato al éxito de CRM y dinero en su bolsillo. Un retorno de la inversión mucho más rápido que la mayoría del software CRM.
• El CRM basado en Web permite una implementación rápida. Las implementaciones de CRM alojado suelen completarse en semanas o meses, en comparación con los 12 meses o más que necesita el software CRM cliente/servidor tradicional.
• El CRM alojado facilita la personalización. Con soluciones CRM en línea como Salesforce CRM, las personalizaciones básicas son fáciles; incluso los usuarios empresariales pueden realizar cambios en cuestión de minutos mediante una sencilla interfaz interactiva.
• CRM On-Demand proporciona una capacidad de ampliación ilimitada. salesforce.com utiliza un enfoque multiusuario, de modo que no hay software y puede adaptar su implementación rápidamente, sin incurrir en costes elevados o sin tener que esperar semanas o meses.
• Actualizaciones sencillas de funciones de Web CRM. Como las implementaciones de las nuevas funciones CRM son prácticamente instantáneas, siempre tiene la versión más reciente de los sistemas CRM basados en Web, por lo que las actualizaciones son muy sencillas. Actualizar Salesforce CRM es como comprar en sus sitios favoritos, como el correo electrónico basado en Web o las redes sociales; todo lo que necesita está allí y funciona perfectamente justo después de la actualización.(1)

3. PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

• Es un proveedor de Cloud computing especializado en software como servicio, que incluye aplicaciones para ventas, servicio, soporte, y comercialización.
• Uno de los beneficios más importantes de salesforce es que permite tener un marketing efectivo, que abre grandes oportunidades a la creación y lanzamiento de nuevos y mejores productos hechos con el perfil del cliente
• Es de fácil adquisición. El usuario paga una subscripción mensual que le permite tener acceso a la plataforma líder de Cloud computing para aplicaciones comerciales.
• Emplea una plataforma multiusuario con una única infraestructura y una base de código mantenida de manera central, también conocida como Cloud Computing.
• Es un modelo que ofrece software comercial en internet. Solo se paga por utilizar el software y no por una licencia.
• Tiene capacidad móvil y red social, de tal manera que las aplicaciones pueden ejecutarse en cualquier plataforma o dispositivo.
• Desarrolla aplicaciones comerciales de todo tipo sin necesidad de hardware y software.


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1. http// Aplicaciones salesforce.com.2011


VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS

• Es de libre inversión, usted elige que aplicaciones tener de acuerdo a su necesidad.
• Es productivo, al haber integración entre las aplicaciones, elimina las restricciones de TI consiguiendo flexibilidad para el diseño de procesos empresariales sin límite alguno.
• Integra interfaces de servicios Web.
• Salesforce junto con la plataforma Force. com, tienen principios de arquitectura multiusuario que orientan al servicio, para conseguir economías de escala, seguridad e innovación, acceso a aplicaciones, datos y configuraciones.

• Mantiene unos niveles de integración, pues los usuarios se pueden informar mejor a través de datos visuales tales como la localización geográfica en google, etc.
• Ofrece una serie de productos para ventas, asistencia, entre otros. Los productos conocidos como CRM proporcionan ventajas para las empresas, pagan un gasto moderado según su uso, ofrecen la vía más fácil para beneficio del cliente y mantienen una amplia variedad de aplicaciones.
• Las herramientas que ofrece salesforce son de gran ayuda para el negocio de la empresa, pues incluye el uso de datos del negocio Jigsaw para acceder a más de 20 millones de contactos de negocio.
• Ofrece un servicio más rápido para contactar a los clientes de la empresa, conociendo diversos datos en menor tiempo.

4.1 DESVENTAJA

• Se debe contar con internet y con buena electricidad para el uso del Software. De lo contario puede suceder que se tenga incidentes de electricidad como en el pasado 2009, que las empresas se paralizaron por mas de 40 minutos por una falla de energía.
• Tiene un costo no es un Software gratuito.

5. MOTOR DE BASE DE DATOS USADO
Salesforce tiene una base de datos que recopila, combina y almacena los datos de las aplicaciones en los que fueron creados. Los datos son accesibles de forma segura, ya sea a través de API o de los servicios en la Web. Las tecnologías admitidas por salesforce son: XML, SOAP 1.1, WDLS 1.1, WS-L 1.1, WS-L BASIC 1.1. A su vez proporciona un componente de integración para Microsoft Outlook llamado salesforce para Outlook (32 bits), en donde ofrece una barra de tareas de configuración de componentes.

6. ESTADÍSTICAS DE PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO (A NIVEL GLOBAL Y EN COLOMBIA)

6.1 A NIVEL GLOBAL SALESFORCE:

• En Junio de 2004 la empresa aumentó su productividad cotizando en la bolsa de Nueva York. Permitiendo el ingreso de nuevos inversionistas.
• Actualmente cuenta con más de 97.700 clientes y suscriptores de mas de 2.1 millones.
• En enero de 2011 Salesforce fue reconocida como una de las 100 mejores empresas.
• Salesforce ha tenido una serie de adquisiciones en el transcurso de los años como: (Abril de 2006) force.com móvil, (Agosto de 2006) salesforce para google, (Enero de 2007) Salesforce ideas, (Agosto de 2008) Salesforce conocimiento, (Diciembre de 2009) Salesforce Chatter), (Diciembre de 2009) Informadores, (Abril de 2010) Jipsaw Data Corp, entre otros.
• Algunas empresas a nivel mundial utilizan salesforce de la siguiente manera: Empresa como NESTLE (organiza cierta información de clientes de manera compleja y práctica), DIESEL (establece parte de los datos internos de la organización, indagando a los consumidores sobre sus preferencias y se procesa la información para automatizar los procesos básicos de DIESEL, como producción, ventas, mercadotecnia). ESPRIT (promueve un tour para conocer las sucursales a nivel mundial de la compañía. Además con su servicio E. Shop, los compradores pueden acceder directamente para seleccionar sus productos), GM (Es una empresa con la mayor demanda de vehículos Chevrolet, Cadillac, Saturn, Buick y Hummer alrededor del mundo, necesita contar con información confiable oportuna y veraz, por tal razón trabajan en red con los demás países.



6.2 SALESFORCE EN COLOMBIA

En Colombia se tiene muchas estadísticas de participación global y en el mundo con la utilización de Salesforce; empresas como: Éxito, Bancolombia, Cavipetrol, Bavaria Efecty ( Empresa líder en Colombia en operaciones de recaudo, pago y giros de dinero), Manuelita S.A ( Marca importantes de azúcar en Colombia), Cafam (ejecuta diferentes programas y proyectos para responder a las necesidades y expectativas de sus afiliados) Museo del oro (Conocido como emblema cultural y uno de los más importantes de Colombia), Colmédica (saca el mejor provecho a las infraestructuras y ofrece un completo paquete de servicios, entre ellos, telefonía IP, presencia, Chat, video y conferencia WEB; además de potenciar a los usuarios móviles) EPM (Empresas públicas de Medellín, tiene muchas oficinas a lo largo del departamento de Antioquia. Esta compañía cuenta con empleados en diferentes ubicaciones, los cuales necesitan comunicarse con frecuencia y colaborar entre sí para sacar adelante proyectos y conformar equipos), Universidades como: La sabana, San buenaventura, Católica, entre otras. Movistar, El ministerio de hacienda entre otras. Se han beneficiado de este software de servicios.
También 135 empresas Colombianas que exportan, con el apoyo de Proexport Colombia implementaron esta solución en 2008.

7. FORMAS DE LICENCIAMIENTO Y COSTOS
El usuario paga una suscripción mensual que le permite gestionar la plataforma líder de Cloud Computing para su aplicación comercial. Este puede acceder a todas las aplicaciones de servicios como: Sales cloud, Service Cloud y plataforma Force.com a través del explorador Web.
Gracias a la Web sólo se paga por utilizar un software y no por una licencia, es decir mantiene una única infraestructura a través de una plataforma multiusuario.

Los costos varían de acuerdo a las realidades de cada empresa, al tipo de implementación que se quiera hacer del software, etc.


8. REQUERIMIENTOS PARA LA INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN MARCHA
La instalación se obtiene por internet, no se requiere invertir en una TI adicional para la empresa o contratar un equipo de profesionales de TI para instalar, implementar y mantener el software.

9. SERVICIO DE CAPACITACIÓN INICIAL Y DE SOPORTE

Salesforce ofrece cursos de formación en línea en dieciséis idiomas como: Ingles, holandés, español, alemán, francés, finlandés, Sueco, japonés, italiano, portugués, coreano, ruso, tailandés, danés, chino, para los clientes. Si se requiere información, Salesforce ofrece consultores expertos con amplia experiencia en donde aseguran una excelente capacitación.
Tienen prioridad con los clientes y ofrecen el plan “Premier success” que ofrece una respuesta más rápida, cobertura ininterrumpida y una formación integral para todos.

10. ADMINISTRACIÓN DEL SISTEMA Y USUARIOS (ROLES)

Salesforce es de fácil uso y ofrece oportunidades de formación estándar y personalizadas para todos los niveles. Este software es certificado cuando se hace la adquisición legal del mismo.
Con este Software se permite involucrar la empresa en la nube, con una plataforma que permite desarrollar aplicaciones personalizadas y aplicaciones de ventas para desarrollar mayores vínculos con los clientes, obteniendo ganancias y el cierre de diversos contratos.


11. MÓDULOS INCLUIDOS
DESCRIPCIÓN DE CADA UNO (INCLUIR PANTALLAZOS)
PROCESOS QUE SOPORTA

Las aplicaciones CRM, ofrece tres grandes procesos, o módulos que son: Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente.
En algunas herramientas se encontraran como procesos independientes e inclusive interfaces de usuario distintas, pero en otras herramientas es difícil diferenciar cuando se está pasando de una a la otra. Cualquiera que sea el caso las herramientas proveerán funcionalidades como las que se describen a continuación.


MÓDULOS

FUNCIONES

Mercadeo • Construcción de la base de datos
• Perfilación y segmentación
• Ejecución de campañas relacionales
• Envío de correos directos y e-mails personalizados
• Administración de primeros contactos
• Calificación de clientes potenciales
• Administración de material promocional
• ROI de mercadeo relacional

Ventas
• Administración de cuentas y contactos (clientes, prospectos, competidores, socios de negocios, etc)
• Administración de la Fuerza de ventas
• Administración de Objetivos o cuotas
• Consumo masivo
• • Planes de visitas o ruteros
• • Registro de información transaccional (Inventarios, Precios, Pedidos, Recaudos, etc.)
• Productos o servicios complejos
• • Administración de cotizaciones y propuestas (oportunidades)
• • Automatización de procesos de venta
• • Pronósticos



Servicio al Cliente




• Call Center
• Quejas y Reclamos
• Administración de contratos de servicio
• Trabajo en campo (field service)
• Portales de auto-asistencia para los clientes



Estas herramientas también pueden ser analizadas por la plataforma
1. Cliente / Servidor: este tipo de herramientas cuentan con una porción de software instalada en un servidor de aplicaciones que contiene la base de datos del sistema y otra porción de software instalada en el cliente que puede ser un PC o un Dispositivo Móvil. Estas herramientas presentan varias ventajas en escenarios donde se requiere tiempos de respuesta alto en las aplicaciones como lo puede ser un Call Center.

2. Web: En estas plataformas se cuenta con las ventajas de contar con una administración centralizada de todo el aplicativo, ya que en los clientes en general no se requiere ningún tipo de software para operar, sino que a través de un navegador de Internet se accede a la información. Estas alternativas son muy útiles cuando se tiene usuarios dispersos en ubicaciones geográficas distantes, pero que requieren información en línea y actualizada para su gestión.

3. Móviles: Esta es una variación de las plataformas cliente/servidor. Este es el caso de por ejemplo las herramientas de automatización de fuerza de ventas, donde el vendedor cuenta con un portátil o un dispositivo móvil tipo handheld en la cual transporta una pequeña base de datos con información relevante y actualizada que puede ser consultada en cualquier lugar sin necesidad de tener acceso al servidor central. Luego a través de procesos de sincronización la información es actualizada contra el servidor ya sea en la oficina, o través de una conexión Internet inclusive desde el celular.
De acuerdo al tipo de contratación que se haga para el licenciamiento de las herramientas, partiendo de la base que se instalará una herramienta ya desarrollada y suministrada por un fabricante de software, tenemos tres alternativas de selección:
1. On Premise: con este concepto se denominan las herramientas que son suministradas bajo la modalidad de licenciamiento donde la empresa compra unas licencias generalmente perpetuas de uso de una herramienta ya desarrollada. Este es el modelo más tradicional en el mundo del software, aquí su organización adquiere unos servidores donde instala la aplicación y la base de datos del sistema. En estos modelos usted debe considerar no solo el software CRM sino el software base requerido para su operación, como es sistemas operativos, motor de base de datos y componentes adicionales dependiendo de la herramienta que selección, y el Hardware o servidores y estaciones de trabajo que tendrá para operar el sistema. Un hardware robusto le permitirá mayor almacenamiento y velocidad de procesamiento lo que redunda en mejores tiempos de respuesta del aplicativo, pero el costo es proporcional a sus deseos. Acá podemos ver herramientas como Oracle CRM, Sage SalesLogix CRM, Microsoft Dynamics CRM, entre otras.

2. On Demand: Gracias a Internet, este modelo cada vez toma más auge. Aquí usted contrata o más bien arrienda el servicio de un software a través de Internet en el cual usted cuenta con una herramienta que hasta cierto punto es personalizable a sus necesidades. Acá el costo se reduce a pagar un valor por usuario mensual. Contra el modelo on-premise tiene sus ventajas al requerir una inversión inicial inferior para arrancar el proyecto, pero en el largo plazo terminará pagando más que con una solución instalada en sus servidores. En algunas organizaciones no es bien aceptado este modelo, ya que las bases de datos se encuentran fuera del control de su organización.

3. Software Libre: Aunque esta no es propiamente una clasificación de contratación si es una opción que puede ser interesante si su presupuesto de inversión en tecnología es bajo. Acá lo que usted busca es poder contar con una herramienta de libre distribución que con un buen grupo de técnicos podrá ajustar y personalizar a sus necesidades. Existen comunidades donde se intercambian módulos o extensiones para su aplicación, pero este tipo de herramientas ha demostrado que requieren un alto grado de soporte técnico interno. Dentro de las herramientas más populares se encuentran Sugar CRM, VTiger y B-Kin, entre otras. Este material forma parte del Documento llamado “Herramientas Tecnológicas para Iniciativas CRM” que forma parte del Kit CRM Practico. Es un documento muy detallado que la da las pautas requeridas para seleccionar adecuadamente una herramienta. (2)
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2. Herramientas Tecnológicas para Iniciativas CRM, www.salesforce.com

11. INCLUIR AL MENOS 2 CASOS DE ÉXITO A NIVEL DE COLOMBIA, EN LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTA APLICACIÓN.

1. BANCOLOMBIA
Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, por tal motivo se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse de su casa o lugar de trabajo. Al tener una sucursal virtual, Bancolombia está pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta página existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:
Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.
Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto más directo con el cliente y sus necesidades.
Defensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de algún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoría rápida por parte del banco.
Y si el cliente desea tener acceso a otro tipo de servicio que no sea necesariamente la realización de sus pagos o consignaciones, la página de la sucursal virtual ofrece una gama de servicios en línea como: afiliación a débito automático, centrales de información financiera, inmuebles para la venta, actualice aquí sus datos, compre acciones en línea, solicite nuestros productos aquí.



2. RCN TELEVISIÓN
Es uno de los canales privados que más audiencia tiene, teniendo en cuenta que los clientes son los espectadores, este canal dedica un espacio en su página web para que sus clientes tengan la oportunidad de participar en concursos en los cuales se ofrecen interesantes premios, el cliente solo debe llenar un formato con sus datos y contestar una serie de preguntas acerca de los programas que emite dicho canal y entra inmediatamente a participar, es aquí donde se ve la presencia de CRM, ya que es una estrategia utilizada para entrar en contacto con el cliente y de igual manera saber cuánto está éste enterado de los productos que ofrece el canal. Por otro lado esta página web dispone de un enlace en el cual el cliente puede dar su opinión acerca de diferentes temas de inquietud y de igual forma puede hacer preguntas, las cuales son contestadas en el noticiero. Al premiar la fidelidad del cliente, la empresa está utilizando la estrategia CRM para mantenerlo dentro de sus objetivos principales (3).



















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3. Qué es CRM. http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/CRM.htm

CONCLUSIONES

Mediante esta investigación se puede concluir que:

• Salesforce es un proveedor mundial de Cloud computing especializado en software como servicio, que incluye aplicaciones para ventas, servicio, soporte, y comercialización.

• Es de fácil adquisición y mantiene una plataforma multiusuario con una única infraestructura para aplicaciones comerciales.

• Colombia se ha beneficiado con el apoyo de proexport y 135 empresas Colombianas que exportan, implementaron este software de servicios en sus negocios.


• Es un software comercial que se adquiere en internet. Solo se paga por utilizar el software y no por una licencia.

• Tiene múltiples beneficios como: capacidad móvil y red social, desarrolla aplicaciones comerciales, es productivo, integra interfaces de servicios Web, es seguro, mantiene niveles de integración.
















BIBLIOGRAFIA

¿Qué es CRM?
http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/CRM.htm

CRM en empresas colombianas
http://www.google.com.co/#hl=es&q=CRM+PARA+EMPRESAS+COLOMBIANAS.

http://www.acis.org.co/fileadmin/Revista_107/12.pdf

Herramientas Tecnológicas para Iniciativas CRM
http://www.articulosya.com/article/6278/herramientas-tecnologicas-para-iniciativas-crm.aspx